5 Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden

Genauso wie im Privatleben kann es uns auch im Business passieren: wir haben einen Kunden bei dem es irgendwie einfach nicht passt. Siehst du seinen Namen in der Mailbox oder auf dem Telefondisplay entfährt dir ein Seufzer oder Augenrollen. Spätestens dann ist es Zeit zu handeln, denn die Zusammenarbeit mit einem schwierigen Kunden kann zu hohem Frust und auch sehr schwierigen Situationen führen. 

Aber, wie kannst du damit umgehen, wenn du einen für dich schwierigen Kunden hast? Hier haben wir 5 Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden:

“Schwierig” definieren

Was ist eigentlich genau ein schwieriger Kunde? Dies ist auch eine sehr persönliche Frage. Genauso wie du deinen Idealkunden für dich definierst kann auch dein schwieriger Kunde für dich ganz anders aussehen als für eine Kollegin. Was macht einen Kunden für dich schwierig? Unzuverlässigkeit? Zu späte Zahlung deiner Rechnungen? Dass er immer Aufgaben in der letzten Minute verteilt? Seine unfreundliche Art in der Kommunikation? 

Wenn du einen Kunden hast, für den du nicht gerne arbeitest und ihn eben als schwierig empfindest, nimm die dir Zeit zu analysieren woran genau es liegt. Vielleicht ist es auch eine Kombination aus mehreren Punkten. Vergleiche hier auch mit Kunden, die du als deine Lieblingskunden bezeichnest. Wo liegt der Unterschied? Und bis wohin bist du bereit mit den Punkten zu leben, die dir nicht gefallen?

Vielleicht hast du auch einfach schon beim ersten Telefonat oder Zoom Call kein gutes Gefühl – wenn dies so ist höre darauf. Auch wenn der Auftrag vielleicht verlockend ist, das Bauchgefühl täuscht doch selten. Und wenn die Zusammenarbeit bereits mit einem unguten Gefühl beginnt, ist dies sicher nicht der beste Start.

Grenzen setzen

Nachdem du für dich definiert hast, was einen schwierigen Kunden für dich ausmacht kannst du deinen eigenen Grenzen setzen und diese auch kommunizieren. Vielleicht stört es dich, dass ein Kunde immer spät zahlt. Aber eigentlich magst du die Arbeit für ihn. Dann ist es Zeit für ein Gespräch. Vielleicht ist es dem Kunden einfach garnicht bewusst, dass dies für dich ein Problem ist und ihr könnt euch auf eine schnellere Zahlung oder auf die Vorabzahlung von Stundenpaketen einigen.

Ebenso, wenn du zu viel oder zu wenig Arbeit von dem Kunden erhältst. Weise hier klar auf eure Absprachen hin und dass du deine Kapazität gut planen können musst. Auch dies ist Kunden oft einfach nicht bewusst. Gleiches gilt für deine Arbeitszeiten. Bist du genervt weil dein Kunde dir immer am Abend oder Wochenende Aufgaben sendet dann spreche dies klar an und kommuniziere deine Arbeitszeiten. Halte dich dann aber auch daran. Denn wie soll dein Kunde wissen, wann es dich stört und wann nicht, wenn du selbst dann doch ab und zu direkt am Sonntag auf eine Email antwortest 😉

Schwieriger wird es, wenn es einfach die Chemie nicht stimmt und es an der Kommunikation hapert. Hier musst du dann abwägen, ob ein Gespräch zu einer Verbesserung führen kann. Oder es auch einfach nicht passt. 

Auch zum Grenzen setzen gehört es auch einmal “Nein” zu sagen. Wenn du keine freien Kapazitäten mehr hast, nicht an diesem Wochenende “kurz etwas erledigen” kannst oder noch Aufgabenbereich X mit übernehmen sollst. Auch wenn es schwer fällt Nein zu einem Auftrag zu sagen – es ist manchmal notwendig. Auch hier kannst du dir eine Bedenkzeit einfordern, wenn dir spontanes Nein sagen schwer fällt. Überlege dann welche Gründe hinter deinem Nein stehen und stehe dazu. 

Richtig zuhören

 

Fast jede Kommunikation ist

eine Kette von Mißverständnissen.

© Friedrich Löchner 

 

Wie so oft liegt die Wurzel des Problems häufig in der Kommunikation. Aber: an diesem Punkt kannst du mit deinem Kunden arbeiten. Vor allem erstmal durch richtiges zuhören. Höre deinem Kunden aktiv zu und stelle Fragen. Mit den richtigen Fragen, kannst du besser herausfinden welche Bedürfnisse dein Kunde hat und so auch die Zusammenarbeit verbessern. Überträgt er dir zb Aufgaben, deren Sinn du nicht verstehst frage nach Was er mit dem Ergebnis der Aufgabe erreichen will. Vielleicht kommt ihr so zu einem sinnvolleren Vorgehen um diese Aufgabe zu bearbeiten.

Auch wenn der Kunde unzufrieden ist, hilft zuhören, vor allem aktives Zuhören, bei dem du ihn ermutigst weiterzusprechen anstatt zu unterbrechen. So kannst du herausfinden womit er unzufrieden ist. Vielleicht bist es auch garnicht du oder deine Arbeit sondern etwas ganz anderes und du musst nur gerade dafür herhalten. 

Was du dir natürlich in keinem Fall Gefallen lassen musst ist beleidigt oder angeschrien zu werden. Wird dein Kunde sehr ungehalten beende das Gespräch – aber mit Ansage. Sage etwas wie “Ich merke Sie sind gerade sehr aufgebracht, ich beende dieses Gespräch jetzt und melde mich, wenn Sie sich beruhigt haben” und lege dann auf. Dies gibt auch deinem Kunden die Gelegenheit die Nerven zu beruhigen und sich zu besinnen. 

Was auch häufig vorkommt: wenn die Kommunikation nur über Projektmanagement Tools und E Mails erfolgt entstehen häufiger Missverständnisse. Statt auf einer Trello Karte 30 Kommentare auszutauschen ist ein kurzes Telefonat oft sinnvoller und verhindert, dass Frustration entsteht. 

Kritik richtig annehmen

Manchmal kann es natürlich auch vorkommen, dass wir einen Kunden (oder einen anderen Gesprächspartner) als schwierig empfinden, weil dieser uns kritisiert. Natürlich hört niemand gerne Kritik – aber sie kann auch helfen sich selbst zu verbessern, wenn man sie richtig annehmen kann. Dazu gehört vor allem sich die Kritik bis zum Ende anzuhören und nicht zu unterbrechen. Auch wenn es schwer fällt: erstmal ruhig bleiben, souverän reagieren und wenn du etwas Zeit brauchst um “abzukühlen” bitte um 5 Minuten Auszeit bevor das Gespräch weitergeht. 

Vermeide in jedem Fall Rechtfertigungen sondern versuche sachlich auf die Punkte einzugehen und auch in dich zu hören, ob hier Verbesserungspotenzial für dich liegt. Durch eine gerechtfertigte und gut angenommene Kritik, kannst du auch neue Lösungen mit deinem Gesprächspartner finden.  

Die Zusammenarbeit beenden

Bei jedem wird früher oder später einmal ein Punkt kommen, bei dem man entscheidet sich von einem Kunden zu trennen. Wenn in der Zusammenarbeit einfach zu viel nicht passt ist dies einfach der bessere Schritt für euch beide. Ein schwieriger Kunde kostet dich auch einfach zu viel Energie und Motivation – worunter dann auch die Arbeit für deine anderen Kunden leidet. Auch wenn du vielleicht erst einmal Angst vor dem Wegfall dieses Auftrags hat – nur so kannst du auch offen sein für neue Kunden. Und du gerätst nicht in eine Frustrations Spirale die im schlimmsten Fall dazu führt, dass du an dir selbst und an deiner Selbstständigkeit zweifelst. 

Die Trennung von einem Kunden ist also nichts schlimmes – aber du solltest auch diese möglichst sachlich und korrekt durchführen. Informiere deinen Kunden am besten schriftlich und auch unter Angabe deiner Gründe über deine Entscheidung. Aktuelle Aufgaben solltest du noch zu Ende bringen und auch ein Datum kommunizieren, zu dem du nicht mehr für den Kunden arbeiten wirst. Wenn ihr euch eigentlich gut verstanden habt, die Trennung aber an den Aufgaben an sich, Arbeitszeiten oder anderen Umständen liegt kann auch ein Abschlussgespräch für euch beide nochmal hilfreich sein, um auch aus dieser Zeit zu lernen. 

Danach: tief durchatmen und sich auf die nächsten Kunden freuen! Du bist doch VA geworden, weil dir deine Arbeit Spaß macht. Und damit das so bleibt brauchst du auch die passenden Kunden die dich motivieren statt dir Kummer zu bereiten. Einige Tipps um neue Kunden zu finden haben wir hier für dich.