Virtueller Assistent im Kundensupport: Wie du Aufgaben im Kundenservice an einen virtuellen Assistenten auslagerst

Deinen Kundensupport an einen virtuellen Assistenten auslagern? Das kann tatsächlich eine gute Idee sein. Aber nur, wenn du es richtig machst! Ein Virtueller Assistent im Kundensupport ist das Gesicht und die Stimme von deinem Business und muss deshalb perfekt zu dir und deinem Angebot passen. Was du bei der Auslagerung deines Kundensupports an einen virtuellen Assistenten beachten musst, erfährst du hier.

 Kannst du dich daran erinnern, wann du das letzte Mal den Support eines Unternehmens kontaktiert hast? Wie waren dabei deine Erfahrungen? Hast du ewig in der Warteschleife am Telefon festgehangen? Hast du dich durch endlose FAQ-Seiten auf der Website geklickt, ohne jemals eine zufriedenstellende Antwort zu bekommen? Bist du beim Chat mit dem Kundenservice an den immer gleichen nichtssagenden Antworten eines Chatbots verzweifelt?

 Oder hattest du eine positive Erfahrung? Ist deine E-Mail an den Support schnell und ausführlich beantwortet worden? Hast du direkt einen Mitarbeiter in der Telefonleitung gehabt, der dir umfangreich weitergeholfen hat?

 Ganz sicher hast du persönlich schon sehr gute Erfahrungen gemacht, wenn du den Support eines Unternehmens kontaktiert hast. Und sehr wahrscheinlich hast du bei anderer Gelegenheit auch schon katastrophale Erlebnisse gehabt, wenn du Fragen oder ein Problem hattest.

Ganz egal, wie deine Erfahrungen im Einzelnen aussahen: Ein erstklassiger und schneller Kundenservice ist extrem wichtig!

Trotzdem scheitern auch große Konzerne immer wieder daran, ihren Kunden einen angemessenen Support zu bieten. Für dich als Selbständiger mit kleinem Business scheint es dann erst recht unmöglich zu sein, deine Kunden zufriedenzustellen, oder?

Falsch!

Als kleines Business hast du gegenüber den großen Unternehmen sogar einen Vorteil, denn es ist für dich einfacher, schnell auf Fragen und Verbesserungsvorschläge deiner Kunden zu reagieren.

Aber was gehört überhaupt zu einem erfolgreichen Kundenservice?

Wie du als Selbstständiger deinen Kundensupport nicht angehen solltest

Im stressigen Alltag als Selbstständiger kann der Support deiner Kunden häufig mal zu kurz kommen. Du hast schließlich haufenweise andere Dinge zu tun: Kundenaufträge abarbeiten, neue Kunden akquirieren, deine Steuerunterlagen ordnen oder dich auf YouTube oder Instagram weiterbilden (wobei manche dieser Aufgaben wichtiger sind als andere).

Kurz gesagt: Dein Tag ist einfach randvoll mit Aufgaben. Und da kann es schonmal passieren, dass Anrufe, E-Mails oder Chatnachrichten deiner Kunden ein wenig warten müssen, bis du sie beantwortest. Vielleicht bis heute Abend. Oder bis morgen. Oder noch ein wenig länger.

Die Wahrheit ist aber: Deine Kunden wollen nicht warten. Sie wollen  am besten sofort, in jedem Fall aber schnellstmöglich eine Antwort von dir. Deswegen kannst du den Kundensupport nicht auf die lange Bank schieben. Wenn du zu lange brauchst, um auf Anfragen oder Reklamationen zu reagieren, kann das schnell ein schlechtes Licht auf dich und dein Business werfen. 

Gleichzeitig solltest du aber auch nicht alles stehen und liegen lassen, sobald eine neue E-Mail mit einer Kundenfrage in deinem Postfach aufleuchtet, denn dann kann es passieren, dass du dich in Supportanfragen verhedderst. Und auf einmal ist der ganze Tag rum.

Was kannst du also tun, um dich aus diesem Schlamassel zu befreien?

Der Kundensupport gehört nicht zu den absoluten Kernaufgaben in deinem Business. Trotzdem ist er aber sehr wichtig! Die logische Schlussfolgerung lautet also: Such dir einen kompetenten virtuellen Assistenten für deinen Kundensupport und bereite ihn optimal auf diese Aufgabe vor!

Virtueller Assistent im Kundensupport

Die Aufgaben für deinen virtuellen Assistenten im KundenSupport

Je nachdem, wie dein Business genau aussieht, können die folgenden Aufgaben im Kundenservice anfallen:

  •   Beantwortung von allgemeinen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat
  •   Hilfe und Support bei Fragen zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung
  •   Versand und Zugänglichmachung deiner (digitalen) Produkte
  •   Einholen von Kundenfeedback
  •   Betreuung deiner Social-Media-Kanäle
  •   Bearbeitung von Reklamationen, Rücksendungen und Kündigungen

All diese Aufgaben kannst du bei richtiger Vorbereitung an deinen VA abgeben. Natürlich ist es auch möglich, nur einen Teil der Aufgaben auszulagern.

Welche Vorteile bringt ein virtueller Assistent im Kundenservice?

Der Einsatz von einem Virtueller Assistent im Kundensupport bringt dir zwei große Vorteile:

  • Du hast mehr Zeit für die Kernaufgaben in deinem Business (zum Beispiel die Erstellung von neuen digitalen Produkten)
  • Dein Assistent kann sich auf den Kundensupport konzentrieren und hat keine anderen Aufgaben (im Gegensatz zu dir)

Mehr Zeit für die Kernaufgaben in deinem Business bedeutet, mehr Zeit für die Dinge, die dir direkt mehr Umsatz bescheren. So kannst du durch den Einsatz eines VA deinen Umsatz steigern und dein Business wachsen lassen. Und dadurch bekommt dann dein Assistent im nächsten Schritt auch im Kundenservice mehr zu tun.

Und da sich dein Assistent die ganze Zeit auf die Arbeit im Kundensupport konzentrieren kann, erkennt er vielleicht nach einer Weile, dass deine Kunden immer wieder die gleichen Fragen und Probleme haben. Dir wäre das vielleicht entgangen, weil du durch die ganzen anderen Aufgaben in deinem Business gestresst bist. So wird dein VA zu einem echten Experten bezüglich deiner Produkte oder Dienstleistungen.

Dein Assistent kann dir jetzt gezielt Feedback geben, wie sich die wiederholenden Fragen und Probleme deiner Kunden effizienter beheben lassen. Vielleicht veränderst du dafür etwas an deinem Produkt oder du erstellst eine FAQ-Seite auf deiner Website.

Voraussetzungen für den Einsatz eines VA im Kundensupport

Damit die Zusammenarbeit mit deinem virtuellen Assistent im Kundensupport klappt, solltest du auf ein paar Dinge achten:

  Die Auswahl des richtigen Assistenten

  Eine umfassende Einarbeitung

  Die Festlegung von Standards im Kundenservice (zum Beispiel über „Standard Operating Procedures“)

Damit dein virtueller Assistent oder deine virtuelle Assistentin deinen Kunden bei ihren Fragen und Problemen wirklich weiterhelfen kann, muss er oder sie sich mit deinem Business perfekt auskennen.

Kurz gesagt: Dein VA muss deine Produkte oder Dienstleistungen genau so gut kennen wie du selbst.

Dafür ist eine umfangreiche Einarbeitung deines VA notwendig. Zu Beginn eurer Zusammenarbeit solltest du dir dafür unbedingt Zeit nehmen. 

Die Grundlage für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem virtuellen Assistent im Kundensupport wird aber schon vorher gelegt: Durch die Auswahl des VA, der perfekt zu dir und deinem Business passt!

 Wenn dein VA im Kundenservice arbeitet, wird er oder sie zum „Gesicht“ und zur „Stimme“ deines Unternehmens. Dein Assistent muss genau wissen, auf welche Weise du deinen Kunden weiterhilfst und was dein Angebot so attraktiv macht. Er oder sie muss wissen, wie deine Kunden am besten angesprochen werden und wie sie zufriedengestellt werden können.

Hilfreich ist es natürlich, wenn dein VA schon über Erfahrungen im Kundensupport verfügt und sich auch in deiner Branche auskennt. 

Damit der Support immer nach den gleichen Regeln und Maßstäben erfolgt, solltest du eine sogenannte SOP, eine „Standard Operating Procedure“, festlegen. In einer SOP kann zum Beispiel festgehalten werden, wie viel Zeit maximal vergehen darf, bis ein Kunde eine Antwort auf seine Anfrage erhalten haben sollte.

Kundensupport ist ein Aufgabenbereich, der regelmäßige Aufmerksamkeit verlangt. Dein virtueller Assistent sollte also im besten Fall die Kapazitäten haben, um jeden Werktag Kundenanfragen zu beantworten. Gerade im digitalen Zeitalter sind Kunden noch ungeduldiger geworden und erwarten eine schnelle Antwort.

Virtueller Assistent im Kundensupport: Mit der richtigen Strategie ist das kein Problem

Ja, der Bereich „Kundenservice“ ist extrem wichtig, wenn du mit deinem Business Erfolg haben willst. Trotzdem findet sich im stressigen Alltag häufig nicht genug Zeit, um alle Anfragen von Kunden in angemessener Weise zu beantworten.

Wenn du es richtig angehst, kannst du deinen Kundensupport aber an einen virtuellen Assistenten auslagern. Mach deinem VA klar, dass er lieber einmal zu oft bei dir nachfragt, wenn er sich bei der Beantwortung einer Kundenanfrage unsicher ist. Du solltest bei möglichen Fragen und Problemen auch immer für deinen virtuellen Assistenten erreichbar sein.

 

Jetzt brauchst du nur noch einen geeigneten Assistenten! Den findest du zum Beispiel hier.